MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

“MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ”

Eğitmen: Dr. Ümit ÖZEN / www.drumitozen.com

Katılımcı Profili: Şirket sahipleri, süreç sahipleri, kalite departmanı yöneticileri ve çalışanları, süreç ve ürün iyileştirme ve geliştirme ilgili departman yöneticileri ve çalışanları, müşteri ile ilişkili ve iletişimde olan tüm departman çalışanları.

Amaç: Müşterinin önemi her geçen gün giderek daha da artmaktadır. Yüksek rekabet ortamı artık şirketleri müşterinin sesine kulak vermek zorunda bırakmaktadır. Müşterisini dinlemeyen şirketler herzaman kaybeden tarafta yer almaktadır. Müşterilerini dinleyen ve bu yönde süreçlerini ve hizmetlerini iyileştiren firmalar ise her zaman daha kazançlı çıkmaktadır. 2009 yılında standart olarak kabul edilen ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı bu işin nasıl yapılması gerektiğini, sürecin nasıl çalışması gerektiğini, gereklilikleri çok net bir şekilde tanımlamaktadır. Müşteri şikayetlerini gerçekten ne kadar önemsiyoruz, ne kadar analiz ederek bunu süreçlerimize aktarıyor veya değiştiriyoruz. Yeni müşteri kazanmanın çok maliyetli olduğunu bilerek mevcut müşterilerimizi mutlu edememekten dolayı kaybetmeyi veya rakiplere kaptırmayı hiç istememeliyiz. Sistemli bir şekilde müşteri şikayetleri yönetimi sürecinin nasıl çalışması gerektiğinin anlatıldığı bu eğitimde, şirketler mevcuttaki şikayet yönetim süreçlerini yeniden gözden geçirme fırsatı bulurken, dikkat etmeleri gereken noktaları tespit ederek, eğitim sonrasında müşteri gözünde fark yaratacak uygulama ve süreçlerle müşteri odaklı bakış açısını geliştirecektir. Bu eğitim sonunda ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetimi sisteminin, müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmenize nasıl yardımcı olacağını öğrenecek  şikayetlerin ve müşteri geri bildirimlerinin önemini anlayacaksınız

Eğitim İçeriği:

• Müşteri Beklentileri ve İhtiyaçları
• Müşterinin Sesi ve Önemi
• Şirketlerde Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
• Şikayet Yönetimi Planlama ve Tasarımı
• Mevcut Şirket Uygulamalarının Tartışılması
• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Standardı ve Şikayetleri Ele Alma Süreci
  • İletişim
  • Şikayetin alınması
  • Şikayetin takip edilmesi
  • Şikayetin alındığının bildirilmesi
  • Şikayetin ilk değerlendirilmesi
  • Şikayetlerin araştırılması
  • Şikayetlere cevap verme
  • Kararın bildirilmesi
  • Şikayetin kapatılması
• Sürdürme ve Sistemi Sürekli İyileştirme

Katılımcı Sayısı: En fazla 15 kişi

Süre: 2 gün

Dr. Ümit ÖZEN, Ph.D.
Yönetim Danışmanı ve Yalın Altı Sigma Uzman Kara Kuşak
INFOMAN Eğitim ve Yönetim Danışmanlığı
+90 533 689 26 67
http://www.infoman.com.tr